Работа с негативными отзывами
Мнение пользователя о приложении возможно изменить в лучшую сторону, если корректно ответить на отзыв.
Как отвечать на негативные отзывы
-
Избегайте односложных ответов без извинений. Скорее всего, ответ в одну строку не покажется приятным возмущенному пользователю, это будет выглядеть грубо и вызовет еще больше негатива.
-
Не отвечайте официальным тоном. Формальные конструкции могут читаться так, будто пользователю отвечает не человек, а бот.
-
Важно показать, что вы понимаете и разделяете чувства пользователя. Если проблема на стороне вашего приложения, нужно признать ошибку.
-
Постарайтесь помочь пользователю в ответе. Старайтесь не использовать шаблоны для быстрых ответов на негативные отзывы. Всегда следует учитывать контекст и смотреть, насколько шаблонный ответ подходит под него.
-
Благодарите пользователя за сообщения об ошибках в приложении. Такие отзывы помогают вам сделать приложение удобнее, чтобы люди хотели пользоваться им больше.
-
Объясните пользователю, почему в приложении дано именно такое решение проблемы. Иногда пользователи не понимают, зачем вы убрали их любимую функцию. Если вы сможете обосновать это, возможно, негатив пользователя снизится.
-
Отвечайте на отзывы быстро. Чем скорее вы поможете пользователю решить проблему, тем больше шансов, что он продолжит использовать приложение и повысит рейтинг.
Если вы обнаружили отзыв или комментарий, содержащий необъективную информацию, мат или оскорбления, напишите нам. Мы постараемся решить проблему.